Ciência & Tecnologia

O feitiço da Apple está no óbvio. Ela mima o cliente.

Farei tudo que estiver ao meu alcance para ajudá-la, quero resolver seu problema.”

Ao ouvir Richard, funcionário do serviço de atendimento ao cliente da Apple nos Estados Unidos, pronunciar essa frase ao telefone pensei: as regras jurídicas para proteger o consumidor no mercado americano devem ser muito severas.   Eu tinha gravado uma entrevista no meu iPod, mas o aparelhinho travou e me deixou na mão. Começou, assim, meu contato com o suporte da companhia de Steve Jobs. Perder uma manhã de sábado resolvendo pepinos de assistência técnica é um mico para muita gente. Para mim, o périplo tecnológico revelou muito a respeito do mito chamado Apple.

Qualquer curso básico de gestão ensina que as empresas precisam “encantar o cliente”. O que a Apple faz é mais que isso. Enfeitiça. A companhia adota uma tática tremendamente óbvia: leva ao pé da letra essa regra mágica. No meu caso, o empenho do atendente ao telefone foi só uma parte do encantamento. Durante as quatro horas da ligação, me ocorria que eu era uma consumidora do Brasil, seguramente um mercado muito pequeno para a Apple.

Lembrei disso novamente quando, na semana passada, liguei para o meu banco e pedi para me explicarem por que o sistema de Internet Banking havia me bloqueado. A pergunta: “A senhora é cliente preferencial, ou é assim… conta simples?” Embora seja preferencial, fiquei chocada com a discriminação. O “simples” se repetia como um eco nos ouvidos, o que me remeteu à saga da Maçã. Na Apple, não há cliente de segunda classe e o atendimento é o mesmo para todos.

O iPod foi trazido por um amigo que viajou para os Estados Unidos. O atendente, então, baseou-se apenas no número da série do aparelho e na inscrição simples que fiz quando o sincronizei ao programa iTunes, da Apple, que solicita os dados pessoais do consumidor. No mais, ele tinha do outro lado da linha, apenas, um cliente angustiado. Desconhecia o nível de renda, profissão ou formação. “Tente esse programa para destravar a gravação.” Tentativa malsucedida. 

“Entre nesse site e veja se tem sucesso.” Novamente, não.  Richard não jogou a toalha. “Terei de lhe indicar parceiros nossos de aplicativos.” Assim fomos, com variados testes, até que eu mesma propus que desistíssemos. “Não, vamos testar ao menos mais outro.” E assim fomos, sucessivamente, até que Richard conseguiu destravar a entrevista com o economista Gustavo Franco, publicada nesta edição (ufa!). 

A experiência me deixou impressionada e apreensiva. Impressionada, porque ficou clara a razão pela qual os apaixonados fãs de Steve Jobs fazem filas gigantes para adquirir os aparelhos da Apple, como se viu na semana retrasada em algumas capitais do Brasil, loucos para comprar seu iPad 2. Os clientes da Apple não apenas gostam do produto. 

Relacionam-se com a empresa com  veneração e fervor quase religiosos.

A apreensão, por sua vez, vem da constatação de que o Brasil ainda está longe desse patamar de qualidade e se acostumou a um atendimento capenga, em que os 0800 não funcionam, os call centers enrolam o cliente e as reclamações não são respondidas, principalmente se forem consumidores do tipo “simples”.

A Apple muda o parâmetro.

Por Carla Jimenez
Surrupiado daqui.

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Competição na banda larga chega a Manaus

Uma semana depois de a Oi ter inaugurado um cabo de fibras ópticas ligando Manaus a Caracas e ter anunciado conexão por fibra na região (que era atendida apenas por meio de satélite), com a oferta de planos de banda larga a partir de R$ 39,90, é a vez da Net anunciar a ampliação de sua oferta de internet em Manaus. Em comunicado, divulgado hoje, a operadora de multisserviços via cabo informa que, a partir de março lança na cidade novas ofertas do Net Vírtua com velocidades de 1 e 5 Mega. Quem já é cliente receberá, sem qualquer custo adicional, upgrade de até dez vezes na velocidade contratada.

“Para os atuais clientes, o benefício será imediato”, informa Lisandro Bueno, gerente de Operações da Net Manaus. O aumento de velocidade será feito automaticamente, a partir de hoje, sem que os assinantes tenham que ligar para a Central de Atendimento ou tomar qualquer outra providência.

Com as novas ofertas, a velocidade mínima oferecida em Manaus pela Net passa a ser de 1 Mega. Os preços da banda larga, quando integrada ao Net Combo, serão de R$ 69,90 para 1 Mega e R$ 129,90 para 5 Mega. A empresa também oferece o modem (cedido em comodato e com instalação gratuita) quando o cliente contrata a banda larga junto com outros serviços (TV por assinatura e telefonia fixa).

Embratel também investe

A Embratel, do mesmo grupo que controla a Net (e a operadora móvel Claro) também está investindo na ampliação de sua infraestrutura na região e, agora, finaliza a implantação de uma rede de fibra óptica subfluvial, que chega a Manaus por meio do Rio Solimões. É o primeiro canal de comunicação física (cabos ópticos e torres) que cruza um rio com o porte do Solimões. Até então, este trecho era transposto com enlaces de rádio.

Embratel e NET trabalham agora para ampliar a capacidade de transmissão da nova rede. Com a finalização do projeto, a Net planeja lançar em Manaus, ainda este ano, seu portfólio completo de banda larga, com velocidade de até 100 Mega.

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Hoje, pela manhã, de acordo com o teste disponiblizado pelo site Speedtest, minha conexão alcançou 6 MB, seis vezes superior à contratada.

Matéria foi enviada pelo leitor Gilberto Martins (retirada daqui). 

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A via-crúcis da banda larga no Brasil

Comparado aos países desenvolvidos, o internauta brasileiro sofre com um serviço de banda larga lento, caro e ineficiente. As queixas registradas em órgãos de defesa do consumidor revelam que os gargalos são grandes e de difícil solução no curto prazo. Como saída, o governo Dilma Rousseff acena com o Plano Nacional de Banda Larga (PNBL) — cuja meta é cobrir, até 2014, 68% dos domicílios com internet rápida—, mas seus efeitos ainda são incertos. Enquanto isso, as conexões patinam. Levantamento da Cisco, em parceria com a consultoria IDC, mostra que 63,5% dos acessos usufruem de velocidade abaixo de 2Mbps (Megabits por segundo).

O número é mais alarmante quando visto sob critérios internacionais, como por exemplo o usado pela Comissão Federal de Comunicações (FCC) dos Estados Unidos. Com base nessa abordagem, o termo banda larga só pode ser atribuído a conexões de, no mínimo, 4Mbps. Quando o padrão americano é aplicado ao Brasil, a conclusão é de que praticamente não há internet de alta velocidade em solo nacional. Dos 12 milhões de acessos fixos no Brasil, cerca de 1 milhão tem velocidade de 255Kbps (Kilobits por segundo) ou menor. Os terminais que oferecem velocidades entre 256Kbps e 999Kbps são cerca 4 milhões.

No quesito preço, a situação é menos animadora ainda. A consultoria Teleco, depois de realizar um estudo detalhado, descobriu que, em média, pagam-se US$ 28 (R$ 46) por uma conexão de 1Mbps, contra US$ 19,95 (R$ 33) desembolsados nos Estados Unidos. O governo Dilma Rousseff acena com a implementação do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL) — cuja meta é cobrir, até 2014, 68% dos domicílios do país com internet —, ofertando o serviço no mercado a R$ 35 por mês para uma velocidade entre 512kbps e 784kbps. O objetivo é massificar o acesso à rede para famílias das classes C, D e E, bem como para o maior número possível de municípios.

“A tecnologia da informação e da comunicação afeta o crescimento e a banda larga afeta mais: um aumento de 10 pontos percentuais nas conexões de alta velocidade da internet resulta em um salto de 1,3 ponto percentual no Produto Interno Bruto (PIB, soma das riquezas produzidas em um ano)”, afirma Marcelo Ehalt, diretor de Engenharia da Cisco Brasil. Com vista a esse potencial, o PNBL prevê investimentos de R$ 13,2 bilhões em cinco anos. A expectativa é triplicar a oferta de banda larga disponível hoje e, ao mesmo tempo, forçar as operadoras privadas a baixarem os preços.

Não bastassem a velocidade lenta e o preço alto, o mau atendimento por parte das operadoras completa o cenário de descaso com os consumidores. Apesar de conquistas importantes, como a proibição à cláusula contratual que permitia às operadoras concederem apenas 10% da velocidade ofertada, as queixas registradas junto a entidades de defesa do consumidor são recorrentes. Maria Inês Dolci, coordenadora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), revela que as reclamações mais comuns são falta de constância da velocidade prestada, obrigações contratuais que isentam de responsabilidade as prestadoras e queda do serviço.

O Ministério Público Federal (MPF) chegou a abrir, no ano passado, um inquérito — que ainda está em andamento — para apurar a qualidade do serviço de internet móvel 3G, a partir de uma representação apresentada pela Proteste. “Receber a velocidade contratada é um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Se perceber que está sendo lesado, o usuário deve registrar uma reclamação junto à operadora e guardar o protocolo para eventuais ações na Justiça. Se o serviço for interrompido, a empresa deve descontar os dias parados das mensalidades”, explica Maria Inês.

Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), alerta que o artigo 46 do CDC determina que o cliente está livre da obrigação de cumprir exigências contratuais de difícil compreensão, com exagero no emprego de termos técnicos ou letras miúdas, bem como de cláusulas abusivas. Para checar se a velocidade paga é a mesma recebida, existem sites especializados de fácil acesso que ajudam a fazer a verificação. Quando a prestadora não cumpre o prometido, o usuário tem o direito de rescindir o contrato sem multa.

Autor(es): Gustavo Henrique Braga
Correio Braziliense – 24/01/2011

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Banda larga cotó

A Oi – empresa de telecomunicações, – anunciou com grande estardalhaço a comercialização de serviço de internet banda larga por fibra ótica, em Manaus, a partir do dia 03 de janeiro de 2011.

Postei sobre o assunto aqui e, pelo relato de alguns seguidores do blog que compartilharam suas experiências conosco, é possível deduzir que a OI não se preparou adequadamente para atender os clientes que a procuraram.

Vejam, por exemplo, o relato do  leitor “Aylton” e tirem suas próprias conclusões:

“Fiz meu pedido no dia 28 de dezembro, ontem (03/01) chegou o modem. Fiz a instalação conforme o guia de instalação do oi velox e nada de funcionar, a luz DSL apagada. Entrei em contato com a Oi e o atendente disse que já estava liberado, fez um teste e nada e agendou um técnico para vir hoje (04), e sabe o que aconteceu? Nada de Técnico, nem um contato sequer. Liguei na Oi e relatei para o atendente que me disse que estava em fase de implantação e que o chamado do técnico estava em aberto que era para eu aguardar, caso não viesse que abrisse outro chamado para o dia seguinte, ou seja, começou a enrolação. Ao ligar no 0800 56 56 58 a gravação avisa que o prazo para a instalação termina hoje ( 04.01.11) as 19:40, e já são quase isso, pelo visto, não irá funcionar.”

Outro seguidor do blog – que assina como  “Oliveira” – também postou suas impressões:

“Contratei o serviço no dia 28/12/2010, o sinal deveria estar disponível em até 72h após o contrato. Hoje é 05/01/2011 e ainda estou sem sinal. O modem chegou segunda, dia 03/01. Infelizmente já é um começo desagradável. Espero que apesar da demora, o serviço seja pelo menos 70% do prometido.”

Na página da Oi, relativo ao nosso Estado, são oferecidas 3 velocidadaes – 300, 600 e 1 mega – pelo mesmo preço(???): R$ 69,00 mensais. Mas a oferta esconde uma casca de banana, pois existe um limite mensal (franquia) de 20  GB. Em outras palavras, se o usuário for assiduo frequentador do Youtube ou baixar musicas com frequências, poderá ficar a ver navios no meio da navegação.

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Internet em Manaus: cara e estressante – Parte V

 Fabiano escreveu no post sobre a  nossa imunda internet, Reproduzo-o.

“Bom pessoal, sou suspeito de falar sobre internet em Manaus, pois a pouco mais de 7 meses se instalou em nossa cidade uma empresa multinacional onde trabalho como Consultor de Telecom chamada NINETEL TELECOMUNICAÇÕES.
Acho que veio pra tentar resolver esse “MALDITO”problema de internet em Manaus, tenho um link em minha casa de 150kbps banda larga e, quando precisso dos “tais”150kbps, tem !
Como havia falado, sou suspeito, mais a NINETEL tem saida de internet propria,ou seja NÃO depende da EMBRATEL e TELEMAR(saturadas). Acho que esse é o diferencial da NINETEL, tem tudo pra ganhar mercado.

E se voces quiserem mais informações, entre em contato pelo fone ou e-mail abaixo.
Fone: (92) 9132-0745
E-mail: fabiano.queiroz@ninetel.com.br

Alguém pode dar um feedback?�

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